顧客満足度を調べてみたら…

平成3年2月から始めて今に至りますが、最近のお客様の満足度はどのくらいなのかということで、調査してみました。
辛めに調べても、来てよかったという方が89%という結果になりました。

初回施術の場合、施術が終わって精算とご予約をしていただくときに、必ず「来てよかったですか？」と尋ねることにしています。

100人中で一人か二人くらいかな…、「様子を見てみないと判らない。(注1)」とおっしゃる方がいます。それ以外の方からは、「良かったです。」とおっしゃっていただけます。

どこまで本当なのかな？ということで、簡単な調査をおこなってみました。

調査方法としては、いくつか候補が考えられます。

施術後、「来てよかった。」とは言っていただけなかった方。
次回の予約を入れていただけない方。
初回の施術だけで終わった方。

様子を見る。と言った方も、次につながっている場合があることを考えると、やはり、初回の施術だけで終わった方をカウントする方が分かりやすいかな。となりました。

調査内容

ということで方法は、一番新しいお客様から100人さかのぼって、初回の施術のみで終わっている人数を数えるというもの。

結果は、100人中11名の方が初回のみの来院で終わっていました。

実際には15名いらっしゃいましたが、内訳として2名は乳児(母親は継続でご来院)。2名は、旅行中にお立ちよりいただいた鹿児島と神奈川の方ということで、後日ご本人、ご紹介者に確認したところ、とても満足しているが、距離的に通うのは無理があるから、広島に行くことがあったら是非診てもらいたい。ということでした。

ということで、初回のみでも4人分は除外できるので、11名の方が初回のみの施術で終わっているということになります。

つまり、直近の100名中11名の方々にはどうも満足いただけなかったようです。ということで、顧客満足度は89%という結果になりました。

ちなみに、なぜ辛めの調査かというと、イベントで体験施術を受けた方が納得したうえで来院され、次回予約もとったけれど、結局仕事の都合がつかずにそのままうやむやになっている。という方が1名いらっしゃるからです。(注2)

ご予約をいただいて、仕事の都合が…とおっしゃる場合は、真実が判らないので、カウントしています。